Di komplain? kenapa takut..

‘Sebenernya acara ini untuk apa sih pak? tanya Alfrin pemilik 9 restoran terkenal di Jakarta, pada saat berbincang dengan saya diacara customer gathering kemarin siang. ‘Kami pengen dapet feedback pelayanan kami dari para customer, apa adanya,’ jawab ku, agar kami bisa meningkatkan service kami lagi. ‘Masa’ sih pak? tanya nya lagi seolah tak percaya. ‘Beneran koq, ga ada maksud lain jawab ku tegas.  ’Wah hebat bener Telkom ya pak, kan Telkom perusahaan besar tapi koq mau mau nya nyediaan lunch dan sport bersama customer nya cuma untuk ndenger komplain kami. ‘Iya gitu deh, tanpa bapak bagaimana kami bisa besar’ jawab ku tulus.

‘Wah andai RS Omni International juga sehebat Telkom dalam menampung komplain pelanggan, rasanya kasus Prita kemarin tidak perlu terjadi ya pak’? sayang sekali karena emosi yang berlebihan, niat mereka untuk memperbaiki citra malah efek yang didapet justru kebalikan nya. Terus, apa Telkom nggak punya pengalaman di komplain pelanggan lewat media pak? tanya nya sedikit penasaran. “iya ada lah, tapi kami selalu berbesar hati menanggapinya’. ‘Bahkan kami menyediakan customer service 24 jam untuk menampung keluhan pelanggan. Media elektronik seperti email dan web pun siap menerima komplain paling keras sekalipun. Namun tak jarang, ada juga pelanggan yang menulis di surat pembaca di milist internet ataupun di koran terang ku lagi.

‘Terus apa Telkom ngga niat memperkarakan customer yang ngedumel di koran ya pak?’ pancing Alfrin. Aku tertawa. ‘Iya mana mungkinlah, lha wong kami semua gajian dari mereka koq’.  ‘Kalo semua pelanggan dimasukin ke penjara terus siapa yang akan pake telpon ku’, canda ku lagi.

‘Tapi bener lho pak, sekarang kan persaingan di segala bisnis sudah edan edanan. operator telpon aja ada belasan, setiap saat pelanggan bisa beralih, beli stater pack aja sekarang udah di emper, ceban udah bisa dapet, ngga kaya’ dulu lanjut Alfrin. ‘Sewaktu saya sekolah di Amerika dulu, hampir tiap outlet di mall menawarkan money back guarantee. Terkadang kita belanja kan karena impulse buying aja, sesampai dirumah baru nyesel ternyata sebetul nya kita ga butuh butuh amat dengan itu barang. Kalo kejadian nya gitu,  kita tinggal bawa itu barang dengan struk nya tentu dan katakan ’sorry I change my mind’, yakinlah frontliner nya tanpa terlalu banyak tanya akan mengembalikan uang kita, tanpa dipotong 1 sen pun, cerita Alfrin lagi. Direstoran juga gitu Pak Davik, kalo kita merasa makanan yang kita pesan terlalu asin misalnya, pelayan akan mengganti dengan yang baru tanpa harus bayar yang telanjur dimakan, lanjutnya lagi.

Hak pelanggan memang sangat dihormati dan dihargai ya disana frin? tanya ku. ‘Bener pak, saya kagum sekali’ jawab Alfrin sembari menyeruput capucinno nya. Btw, balik ke kasus Prita pak, ini seandainya bapak jadi dirut nya RS OMNI itu pak, kira kira Pak Davik mau ngambil tindakan apa dengan kondisi saat ini? tanya Alfrin meminta opini ku. ‘Wah nguji nih? canda ku. ‘Beneran pak, saya pengen tau aja’, jawab nya lagi. Kondisi saat ini kan ‘nasi sudah menjadi bubur Frin. Tinggal sekarang mau ngga bubur yang ada sekarnag bisa kita sulap jadi bubur ayam yang mak nyus, jawab ku. Maksud nya? tanya Alfrin tak mengerti. Recovery service kuncinya, jawab ku mantap. Buang jauh semua ego, hapus semua emosi, minta maaf ke Prita. Jadikan dia menjadi pimpinan board of customer, beri fasilitas berobat gratis seumur hidup. Dan yang paling utama tentu adalah jadikan kasus ini menjadi titik balik untuk meningkatkan semangat pelayanan di RS itu jawab ku mantap. Andai saya komisaris nya besok pagi akan saya angkat bapak jadi dirut nya, tawa Alfrin lepas. 

Dari kejauhan sayup sayup terdengar Ari Lasso bersenandung ‘ sentuhlah dia tepat dihati nya, dia kan jadi milik mu selamanya…”