Restrukturisasi

Kemarin sore pintu ruangan ku diketuk, pintu dibuka dan surprise, Ronny sahabat ku semasa di SMA tiba tiba sudah melangkah berdiri dihadanpan ku sambil menjabat tangan ku erat. ‘ sorry nih vik, ngeganggu nggak gue, datang tanpa nelpon dulu’ ujarnya berbasa basi. ‘ Wah justru sebalik nya, surpise banget gue, didatengin ama GM perusahaan Multinasional, jawab ku tulus. ‘ Tumben, ada angin apa nih yang membawa bapak GM bertandang ke kantor ku’? ‘ Gue lagi butek nih, pusing’. ‘wualah, kamu itu Ron, gaji pake dollar aja koq bisa bisa nya pusing’,canda ku. Apalagi kaya sekarang dollar udah mulai naek lagi, makin tajir dong elhu, goda ku lagi.

Nah itu dia masalah nya, kenikmatan itu akan segera berakhir Vik, ujar nya serius. ‘Maksud lho, ente di pecat gitu’?  tanya ku asal. ‘Boleh dibilang begitu’. ‘Ah yang bener, jangan becanda lhu, masa iya master jebolan Aussie mau dibuang percuma ama perusahaan mu’. ‘Beneran’, ujar Ronny semakin serius. Headquater gue di Hongkong bilang mulai bulan depan divisi gue mau di tutup. ‘Sakit hati gue, vik’. Elhu kan tau, Gue kerja disitu sejak divisi itu baru mulai dibangun, belasan tahun gue kerja sampe jadi GM coba, eh pas ngambil keputusan sepenting itu gue ngga dilibatin sama sekali, cerita Ronny terlihat sangat emosi. ‘Bener sih gue bukan pemilik perusahaan, tapi kan gue punya ratusan staff yang jadi tanggung jawab gue’. Gimana aku harus jelasin ke staff ku coba, kalo aku sendiri baru ngerti sekarang, lanjut Ronny lagi.

Koq Divisi lhu sampe di tutup sih Ron, apa udah mulai merugi? tanya ku penasaran. Sebetulnya rugi sih ngga, tapi emang omzet 2 tahun ini mulai menurun. Kompetitor ku udah mulai dumping, banting harga. Apalagi ditambah krisis global seperti sekarang, raw material nya sebagian besar masih impor, beli pake dollar terima duit pake rupiah, rugi kurs gue, lanjutnya lagi. ‘Sayang banget kan Ron, produk elhu kan brand nya udah bagus tuh, koq mau dihapus dari fortopolio? tanya ku lagi. ‘Ngga sampe segitu sih, tapi fabrikasi nya aja yang ditutup, produksinya di sentralisasi ke negeri tetangga, biar lebih efisien kata CEO ku.

Lha terus pasukan mu dikemanain? tanya ku penasaran. Itu dia yang bikin gue nyut nyutan. Sebagian masih bisa ditampung di divisi yang laen, tapi sebagian lagi aku denger kabar mau di lay off. ‘ Gila kan Vik, ada rencana sebesar itu sampe pake acara lay off, aku sama sekali ngga tau. Coba, kalo staff ku nanti pada demo, toh akhirnya aku juga yang harus ngadepin nya, belum lagi kalo sampe dipanggil sama Depnaker toh aku juga nanti yang harus ngejelasin. Mereka yang di Hongkong sana mana mau ambil pusing, mereka pikir cuma dengan pesangon semua orang bisa diem, edan tenan, gusar Ronny. ‘ Masa sih Ron, Headquater mu ujuk ujuk buat keputusan gitu? apa ngga ada woro woro dulu sebelumnya? tanya ku pengen tau. ‘Ada sih, tapi kaya yang ngga serius gitu lho, isue nya cuma samar samar 6 bulan yang lalu. Tapi karena ngga ada pembicaraan yang intens kami pikir itu cuma sekedar kabar burung, eh tau nya jadi beneran. ‘Mati aku!’, ujar Ronny sambil memukul jidat nya yang udah semakin melebar.

Terus apa rencana mu? tanya ku. Belum tau nih Vik, gue sendiri sih dijanjiin akan dipindahin ke divisi lain, tapi kalo ngeliat pengalaman buruk seperti ini, kaya nya aku mau mikir mikir dulu deh. Ngga enak banget rasanya kalo kita ngga dianggep, ujar nya kesal.

Aku denger Kantor mu mau restrukturisasi juga ya? tanya Ronny. Tapi enaklah ya kalian, BUMN kan ngga sekejam di swasta kaya kami. ” Pasti ngga ada lay off kan? dan aku juga yakin pasti boss kalian udah menginformasikan hal ini ke semua pegawai kan dari jauh jauh hari kan? terus aku juga yakin kalo pun ada golden shake hand pun pasti rupiah nya yahud kan? tanya Ronny memberondong.

Aku cuma tersenyum, senyum berjuta arti, andaikan….

Di komplain? kenapa takut..

‘Sebenernya acara ini untuk apa sih pak? tanya Alfrin pemilik 9 restoran terkenal di Jakarta, pada saat berbincang dengan saya diacara customer gathering kemarin siang. ‘Kami pengen dapet feedback pelayanan kami dari para customer, apa adanya,’ jawab ku, agar kami bisa meningkatkan service kami lagi. ‘Masa’ sih pak? tanya nya lagi seolah tak percaya. ‘Beneran koq, ga ada maksud lain jawab ku tegas.  ’Wah hebat bener Telkom ya pak, kan Telkom perusahaan besar tapi koq mau mau nya nyediaan lunch dan sport bersama customer nya cuma untuk ndenger komplain kami. ‘Iya gitu deh, tanpa bapak bagaimana kami bisa besar’ jawab ku tulus.

‘Wah andai RS Omni International juga sehebat Telkom dalam menampung komplain pelanggan, rasanya kasus Prita kemarin tidak perlu terjadi ya pak’? sayang sekali karena emosi yang berlebihan, niat mereka untuk memperbaiki citra malah efek yang didapet justru kebalikan nya. Terus, apa Telkom nggak punya pengalaman di komplain pelanggan lewat media pak? tanya nya sedikit penasaran. “iya ada lah, tapi kami selalu berbesar hati menanggapinya’. ‘Bahkan kami menyediakan customer service 24 jam untuk menampung keluhan pelanggan. Media elektronik seperti email dan web pun siap menerima komplain paling keras sekalipun. Namun tak jarang, ada juga pelanggan yang menulis di surat pembaca di milist internet ataupun di koran terang ku lagi.

‘Terus apa Telkom ngga niat memperkarakan customer yang ngedumel di koran ya pak?’ pancing Alfrin. Aku tertawa. ‘Iya mana mungkinlah, lha wong kami semua gajian dari mereka koq’.  ‘Kalo semua pelanggan dimasukin ke penjara terus siapa yang akan pake telpon ku’, canda ku lagi.

‘Tapi bener lho pak, sekarang kan persaingan di segala bisnis sudah edan edanan. operator telpon aja ada belasan, setiap saat pelanggan bisa beralih, beli stater pack aja sekarang udah di emper, ceban udah bisa dapet, ngga kaya’ dulu lanjut Alfrin. ‘Sewaktu saya sekolah di Amerika dulu, hampir tiap outlet di mall menawarkan money back guarantee. Terkadang kita belanja kan karena impulse buying aja, sesampai dirumah baru nyesel ternyata sebetul nya kita ga butuh butuh amat dengan itu barang. Kalo kejadian nya gitu,  kita tinggal bawa itu barang dengan struk nya tentu dan katakan ’sorry I change my mind’, yakinlah frontliner nya tanpa terlalu banyak tanya akan mengembalikan uang kita, tanpa dipotong 1 sen pun, cerita Alfrin lagi. Direstoran juga gitu Pak Davik, kalo kita merasa makanan yang kita pesan terlalu asin misalnya, pelayan akan mengganti dengan yang baru tanpa harus bayar yang telanjur dimakan, lanjutnya lagi.

Hak pelanggan memang sangat dihormati dan dihargai ya disana frin? tanya ku. ‘Bener pak, saya kagum sekali’ jawab Alfrin sembari menyeruput capucinno nya. Btw, balik ke kasus Prita pak, ini seandainya bapak jadi dirut nya RS OMNI itu pak, kira kira Pak Davik mau ngambil tindakan apa dengan kondisi saat ini? tanya Alfrin meminta opini ku. ‘Wah nguji nih? canda ku. ‘Beneran pak, saya pengen tau aja’, jawab nya lagi. Kondisi saat ini kan ‘nasi sudah menjadi bubur Frin. Tinggal sekarang mau ngga bubur yang ada sekarnag bisa kita sulap jadi bubur ayam yang mak nyus, jawab ku. Maksud nya? tanya Alfrin tak mengerti. Recovery service kuncinya, jawab ku mantap. Buang jauh semua ego, hapus semua emosi, minta maaf ke Prita. Jadikan dia menjadi pimpinan board of customer, beri fasilitas berobat gratis seumur hidup. Dan yang paling utama tentu adalah jadikan kasus ini menjadi titik balik untuk meningkatkan semangat pelayanan di RS itu jawab ku mantap. Andai saya komisaris nya besok pagi akan saya angkat bapak jadi dirut nya, tawa Alfrin lepas. 

Dari kejauhan sayup sayup terdengar Ari Lasso bersenandung ‘ sentuhlah dia tepat dihati nya, dia kan jadi milik mu selamanya…”

Tuntutlah ilmu hingga ke Jl Asemka…

Tidak seperti biasanya bila selesai ngikutin kursus, sesampai dirumah selalu saja istri ku berkomentar ‘payah, jaman sekarang, kita udah bayar mahal, jauh jauh datang, eh tetep aja cake black forest yang saya bikin ga seenak yang dibikin ama guru nya. ‘padahal pa’, takaran gula, mentega, terigu, telor, coklat dan assesoris lain nya persis sama dengan takeran yang diajarin, koq ya bisa ga selegit yang diajarin ya pa’? gerutu nya pada ku. “Jangan jangan si Tachi itu masih saja nyimpen jurus istimewa nya yang ga diajarin ke kami, para peserta. ‘Dasar..!, guru koq masih ga ikhlas nyebarin seluruh ilmu ke para murid nya, omel nya setengah su’udhzon.

Tapi kali ini, lain. Begitu pulang dari Asemka untuk ikutan kursus bikin assesoris dari manik manik kristal, istri ku full senyum. Ada rasa bangga dari nada ceritanya, ‘ liat pa, ini hasil kreasi ku sendiri lho, bonsai dari manik manik, cantik kan? ujar nya sembari memamerkan hasil karya nya seharian berguru di pasar Asemka sana. ‘Coba, ini bunga lavender, mawar, dan bros berbentuk capung, cute banget kan?. ‘Baru kali ini saya ikut kursus yang paten, ga nyesel buang waktu seharian’. Guru nya sabar banget tuh ngajarin nya, ga bayar lagi, asal manik manik nya beli dari toko dia.

Emang banyak yang ikutan belajar disana ma ?, tanya ku asal. Bukan cuma rame tapi ruame buanget. ‘Coba pa, siapa yang ga tertarik’, ‘kita cuma beli bahan nya dari toko si tante, nah setelah itu kita diajarin merangkai nya, mau bentuk bunga, bonsai, jepit rambut atau apapunlah, semua dia ajarin’. ‘Terus, kalo kita belum juga mahir, besok besok kita boleh dateng lagi, belajar sampe bisa. ‘Hebat kan pa , ada toko seperti itu? ‘Ya hebat, hebat banget bahkan ma, ujarku sambil manggut manggut.

Strategy marketing yang diajarkan si tante di pasar Asemka sana, bukanlah hal yang lumrah dilakukan oleh para penjual perlengkapan assesoris. Terobosan baru bahkan. Konon kabarnya meski dikelelilingi toko sejenis, namun tetap ibu ibu hanya ngantri di toko si tante saja dan tidak ditoko yang lain. Mengapa? karena ada value yang diberikan. Ibu ibu diajarin cara merangkai dan membuat assesoris hingga mahir. Tidak ada sedikit pun kehwawatiran dari diri si tante akan tersaingi oleh para ibu yang menjadi murid nya. Dan terbukti, para ibu yang belanja di toko si tante, adalah para murid yang sempat ngelmu disana. mereka menjadi customer yang setia di toko si tante. 

Ilmu yang sama, juga saya dapetkan dari mantan Direktur Telkom, bpk Suryatin. Tadi malam beliau sharing tentang bagaimana upaya salah satu operator GSM mengedukasi anak muda agar bisa bikin film sendiri, mulai dari ilmu dasar bagaimana menggunakan handycam ataupun video camera  HP, mengeditnya , dubbing suara, hingga mengupload nya ke situs internet. Semua diajarkan. Upaya ini dilakukan rutin oleh operator GSM tersebut, bertahap hingga ke seluruh Indonesia. Apa tujuan nya? jelas, selain agar anak muda Indonesia jadi kian kreatif dalam mengaktualisasikan diri, juga dan sudah barang tentu produk broadband dari operator tsb akan menancap dibenak para peserta. Ujung ujung nya tentu usage broadband dari operator tersebut kedepan akan boom, meningkat pesat. Smart kan?

Dipojok ruangan, tergantung Kontrak manajemen saya, semua masih berwarna merah untuk item sales seluruh sejenis produk. Kiranya besok pagi, saya pun juga harus belajar dari si tante di pasar Asemka sana…  

 

Bekali staf mu dengan sejuta warna..

Kemarin saya sempat masuk keruang kerja sahabat saya, Agus. Disana kebetulan sedang ada presentasi dari Viana, fresh graduate yang baru direkrut 1 bulan yang lalu. Informal, namun tidak mengurangi keseriusan ’sang coacher’ dalam menguliti setiap slide yang dipaparkan. ‘ Presentasi mu bagus tapi hambar’, ujar Mr Agus memulai komentarnya. ‘Koq hambar sih pak’? desis Viana nyaris tanpa suara. ‘Iya, emang hambar, ga ada greget, terlalu datar untuk seorang S2 marketing’, lanjut Agus sejutek Simon american idol bila ngasih komentar. Seharus nya bila presentasi ingin didengar orang, upayakan disetiap slide harus ada bom bom kecil, harus ada kejutan, sesuatu yang menarik untuk disimak. dan hingga slide ke 7 saya belum lihat itu, kritik Agus kian tajam. Lalu dibahasan materi, ga ada ide gila yang keluar, terlalu text book, lanjut Agus lagi.

Saya yang berada diruangan itu, hanya tersenyum simpul. Saya ingat 15 tahun yang lalu manakala penempatan pertama di Surabaya. Sungguh beruntung saya, seberuntung Viana yang digojlok habis Agus, sang kandidat doctor. Saya banyak sekali belajar dari atasana saya. Bagaimana dengan sabarnya KR selaku Kadivre mendengar bualan konsep one number for all complaint yang saya paparkan dengan slide transparan OHP yang belepotan warna, dan begitu selesai tanya jawab, beliau langsung menyalami sambil menepuk bahu saya dengan berkomentar singkat ‘ konsep mu luarbiasa, mari kita mainkan”. Hati ini langsung berbunga bunga. Apresiasi dari atasan adalah hal yang selalu ditunggu oleh seluruh staf.

Dari Cak Mun, Kabid saya di Optekyan, saya belajar, bagaimana seorang atasan memperlakukan saya, seorang staf kemarin sore layak nya seorang sahabat, tidak ada batas. Bahkan sering kali selepas jam kantor, kami ngopi bersama sambil mendengarkan siulan lagu ‘pelangi di mata mu’, favorite nya.

“Kamu harus bisa memutuskan, karena kamu mewakili saya dalam rapat itu”, nasehat pak Dibyo, Kabid saya sewaktu di bidang bangus. ‘Jadi meskipun kamu seorang staf, tapi kamu harus berpikir dan bertindak persis seperti kabid bila menghadiri rapat mewakili saya,’ lanjut nya lagi. ‘Ga perlu takut atau sungkan, meskipun karpeg mu masih berwarna kuning’, ujar nya memotivasi.

Lain lagi dengan pak syamsul, GM saya sewaktu di Sumbar. Beliau selalu menyalami dan selalu mengatakan ‘gimana kabar anak anak bang ? manakala bertemu’, semua disampaikan dengan tulus. Sebuah perhatian yang sangat patut saya kenang.

“Saya tau kamu sudah berusaha, tapi cobalah cari jalan lain agar target bisa tercapai,  gimana kalo besok kita coba cara bla bla bla, Solusi!. Yes.., Pak Eda, selalu memberikan alternatif solusi manakala kami tidak bisa memenuhi apa yang diharapkan.

Dan sore ini, manakala Mr Agus membekali Viana fresh graduate yang tengah mempresentasikan hasil kerja nya sebulan, kenangan lama itu muncul kembali. Bila ingin membuka diri, sesungguhnya banyak hal yang bisa kita pelajari dari siapapun, ‘Alam takambang jadi guru’, kata orang Minang. Jadi benarlah sudah bahwa tidak mudah untuk menjadi pemimpin, karena pola pikir, tutur kata, tingkah laku  nya akan banyak ditiru oleh seluruh staf nya. Dan bagi karyawan yang baru, apa yang dilihat dari atasan nya diawal awal tahun dia bekerja, akan terus melekat dalam ingatan nya, dan dibawah alam sadar akan terus menstimulir pikiran nya bahwa suatu saat bila jadi pemimpin dia pun akan melakukan seperti apa yang ia lihat dari panutan nya.

Saya ingat komentar dari seorang sahabat ‘D’, dalam tulisan saya ‘durhaka’, bahwa anak akan meniru apa yang dilakukan oleh orang tua nya, sedang staf akan banyak meniru gaya atasan yang jadi panutan nya. hmm…

entah benar, entah salah,….? 

   

Frontliner? haya….

‘Haya,..silah masuk, silah masuk, nih hou ma’? sambut Kho Liang Tan dengan penuh ramah kala aku masuk ke salah satu toko HP di Hongkong beberapa tahun yang lalu. ‘Terimakasih, sehat sehat,’ jawab ku sekenanya. ‘Wel a yu flom’? tanya nya lagi dengan bahasa inggris dengan logat cina yang kental. ‘Indonesia, ko’, jawab ku. ‘Haya, Indonesia good’. ‘Owe juga dulu tinggal di semalang’. tapi sudah lama tinggal sini. Papa owe udah pindah hongkong tahun 65. Dia cinta Sukalno. Sukarno? tanya ku. iya Sukalno. apa Sukalno masih hidup? udah lama meninggal ko, jawab ku sambil lalu.  ’Sukalno good, olang hebat, pujinya lagi sambil mengacung acungkan jempol’. Sekarang Yudhoyono ko yang jadi presiden, terang ku sambil melihat lihat dummy nokia terbaru. ‘Yudhoyono’? ulang nya sambil mengernyitkan alis. ‘Haya..,tapi yudhoyono juga olang baik’, ujar nya sambil memutar mutar matanya sembari berpikir siapa gerangan presiden kita itu.

‘Pilih pilih lo, olang indonesia kaya kaya, kalo datang sini, beli banyak’. Owe kasih tunjuk, ini model balu, handphone ada kamela, bisa putal lagu. Tidak mahal, jamin mulah. Si koko  pencet kalkulator, puh..!, kalo di kurs kan ke rupiah 5 jutaan. Tetep aja mahal pikir ku. ‘Makasih Ko, saya cuma liat liat aja koq’, kata ku sedikit malu malu. ‘Liat liat tidak apa, ini coba tengok’, lanjut nya lagi penuh semangat, balang mulah, made in china, CDMA technology. ‘You can get 2 for 1 million rupiah’, promonya lagi. Agar buat si koko senang, saya coba coba juga ngetes HP CDMA yang dia tawarin. Masih black and white ya ko, tanya ku asal. Haya, balang mulah,tidak ada colour tidak apa, yang penting bisa pake telpon sama sms. iya kan, tanya nya coba meyakinkan ku. ‘Bagus sih ko’, puji ku, tapi saya hari ini baru liat liat aja koq, lagian saya belum mau segera pulang koq.. tidak apa, tidak apa,ujarnya  tanpa menunjukkan kekecewaan. Tengok tengok Hongkong lah, nanti kalo dapet balang jauh lebih mulah dari toko saya, kasih tau owe lo, nanti owe kasih special discount, lanjutnya tetap ramah. tentu, tentu Ko, ujar ku sambil keluar toko..

Lain Hongkong lain pula Padang. Tidak jauh dari jembatan Siti Nurbaya, ada toko kopi Nan Yoo yang sangat istimewa. Bukan hanya karena kopi nya yang diolah sendiri, sehingga bisa membuat kita ingin selalu sarapan disana, tapi keramahan si om dan tante nan yoo yang selalu membuat tamu nya terkesan. ‘Horas bah..! ujar nya sambil menyalami P Nyoman atasan ku sewaktu dinas di Sumatra dulu, untuk datang yang kedua kali nya kesana. Kapan datang dari Medan Boss, sapa nya ramah. Aku ga abis pikir bagaimana bisa dia mengingat sebegitu banyak customer nya yang datang. ‘Pagi ini cobain oli top one (telur ayam mentah plus madu dan jeruk nipis) ya boss’, ujar nya sambil tersenyum. ‘Biar nanti malam bisa ngebut’, canda nya lagi. 

Hampir setiap pelanggan yang datang ke warung kopinya, dia sapa dengan ramah, dan disalami. Meski banyak pelayan, si om tidak pernah sungkan turun sendiri mengantarkan pesanan tamu nya, sambil menanyakan apakah kwe tiauw goreng nya pas rasa dan lezat nya. Wajah nya yang sumringah, selalu segar untuk usia pria diatas 65 tahun. Saya tau, cuma ini yang bisa saya lakukan agar orang mau balik lagi ke warung kopi saya’, apalagi ini di padang, mayoritas muslim takut masuk ke warung yang dikelolah orang Tionghoa. Ternyata kiat saya berhasil, sudah barang tentu ada jaminan bahwa warung kami cuma jual makanan yang halal, jelas nya lagi.

Konsep frontliner yang selalu tanpa kenal lelah menawarkan semua produk yang dimiliki kepada pelanggan yang datang ke toko seperti yang dilakukan oleh si Koko Hongkong itu dipadu dengan keramahan yang tulus seperti yang dilakukan oleh warung kopi Nan Yoo, merupakan model frontliner kelas dunia. Meski wajah imut sang frontliner merupakan daya tarik tersendiri, namun itu bukanlah segalanya. ‘ Kami tidak butuh frontliner yang cantik, tapi butuh yang bisa mensolusikan semua keluhan kami’, tulis seorang pelanggan di surat pembaca.

Frontliner emang wajah dari suatu perusahaan, bahkan taruhan besar ada dipundak mereka. Sungguh akan sia sia effort yang dikeluarkan untuk meningkatkan image perusahaan, bila tidak serius mengelolah frontliner. Rahasia sederhana ini sebenarnya sudah banyak diketahui oleh pimpinan perusahaan, namun sayangnya mereka lebih senang bergumul dengan kecanggihan perangkat ataupun tampilan fisik gedung semata daripada mengalokasikan waktu tujuh menit setiap hari bersama garda depan nya. Mengapa? karena saat ini dibanyak perusahaan, peran frontliner masih masuk kategori warga perusahaan kelas dua.

Berani berubah?

Boleh murah tapi jangan murahan..

Masih inget harga tiket kalo naek pesawat terbang 10 tahun yang lalu dari Medan ke Jakarta? mahal…!, hampir 1 juta, namun kini? tiket pesawat sudah tidak terlalu jauh berbeda dengan tiket bila naik bus. Begitu pemerintah memberikan kemudahan bagi investor untuk bermain dibisnis airlines, dalam sekejap, pasar yang selama ini dikuasai Garuda, merpati dan sedikit Mandala, mulai digerogoti oleh pendatang baru. Seperti halnya pendatang baru dalam bisnis apapun, tarif murah menjadi daya tarik yang sangat menawan bagi traveller. Bagaimana tidak, kini untuk mencoba naik pesawat terbang, kita paling mengeluarkan duit Rp350 ribu. itu terbang 2 jam dari medan ke jakarta. Bila berniat dan coba nekat untuk jalan darat, naik bis ALS, misalnya, tiket dipatok seharga itu juga. edan kan? konon kabarnya, ini yang menyebabkan banyak pengusaha bis antar propinsi akhirnya gulung tikar karena tidak mampu bersaing dengan pesawat yang juga konon kabarnya dulu kendaraan hanya untuk orang berduit saja.

Sisi lain, mari kita ingat lagi, seberapa sering kecelakaan pesawat terbang kini dibandingkan 10 tahun yang lalu? jangan kaget, meningkat tidak kurang dari 4 kali lipat. Bahkan hampir setiap airlines mencatatkan diri pernah terjadi kecelakaan, meski hanya tergelincir. Southwest Airlines, penerbangan lokal di Amerika sana, juga menawarkan tarif murah seperti yang diterapkan oleh perusahaan airlines di Indonesia. Pola nya pun sama, tanpa nomor kursi, tanpa snack, bahkan lucunya bila pesawat landing dengan mulus, semua penumpang tepuk tangan, persis seperti kita nonton bioskop misbar.

Di televisi baik lokal maupun CNN, hampir tidak pernah saya mendengar Southwest Airlines mengalami musibah. Mengapa? karena mereka hanya menawarkan tarif murah tapi tidak murahan. bedanya? tarif murah lahir karena operational excellence sehingga bisa memangkas cost yang tidak perlu, efisiensi intinya. Sedang murahan, ada faktor yang dikorbankan agar mendapatkan cost /unit nya agar menjadi murah, bukan karena efisiensi, tapi semata karena memangkas biaya maintenance misalnya. Akibatnya, peluang resiko terjadinya kecelakaan meningkat. ini murahan namanya!

Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif, memang tarif murah selalu saja menjadi pilihan strategy utama para CEO. Karena cara inilah yang paling gampang untuk diterapkan untuk meraih customer based. Namun terkadang, jadi lucu juga kalo kita perhatikan cara cara mereka menawarkan produk nya di media massa. Terkesan promo above the line yang dilakukan tidak lebih dari ekspresi kekesalan para petinggi perusahaan tersebut, unsur emosi yang lebih dominan, dan bukan untuk memanjakan pelanggan. Coba kita perhatikan iklan 2 operator GSM, yang satu menawarkan Rp1, dibalas dengan Rp0,1, disikat lagi Rp0,01 serta dilanjut dengan Rp 0,0000…1 , dibales lagi sampe puas, pake bonus dua kali kawin lagi, dahsyat bukan?

Yang jadi pertanyaan apa betul itu tarif murah, atau jangan jangan murahan? artinya apa betul, pelanggan mengerti dengan apa yang mereka tawarkan, jelas cara ngitung tarifnya, ga ada dusta diantara bahasa promo nya? bila semua jawaban nya iya, bagus itu..! excellence,..! namun bila jawaban nya tidak, jangan kaget, maksud hati memeluk gunung namun apa daya gunung nya meletus, backfire..! bahaya banget buat perusahaan…

Seorang sahabat memberikan comment di artikel ‘begitu sempurna’, ( namun maaf ga saya tampilin karena ada nama operatornya ditulis dengan jelas). Pesan nya adalah apa perlu semua operator harus terjun dalam kancah perang harga ini? jawaban saya persis iklan di tivi,..may be yes, may be no.. it’s depend on how deep your customer fallin love with the value which you offering.. kalo mereka udah suka, loyal, sabda Gombloh pun berlaku ‘ tai kucing rasa coklat’, mereka tetep setia, ga bakal pindah ke lain hati. jadi ga perlu ikut ikutan..!

So, boleh murah tapi jangan murahan. Selamat bertempur…, Merdeka…!!

Begitu sempurna…

Setelah satu bulan menginap di salah satu homestay di Bridgewater, New Jersey, tiba saat nya untuk pulang kampung. Semua bill di print out termasuk tagihan telpon dari kamar saya. ‘ Maaf, mister, nomor telepon yang saya stabillo in ini kemarin tidak berhasil saya panggil, tapi koq tetap ada tagihan nya ya’? komplain saya pada pada kasir. ‘Oh, maaf, maaf, ujarnya sungguh sungguh. Oke kita hapus semua tagihan yang anda merasa tidak pakai, silahkan anda cek kembali, lanjutnya lagi. “Tidak , mister, cuma nomor nomor itu aja koq”, jawab ku jujur. Tanpa perlu tanya keatasan nya, Mr John Davis, kasir yang bertugas saat itu  langsung menyetujui komplain ku tanpa perlu investigasi apa pun. 

“Kami harus percaya kepada pelanggan kami”, ujarnya pada saat kutanyakan kenapa dia percaya begitu saja atas klaim ku. “Ngga banyak koq pelanggan yang nakalan disini”, lanjutnya lagi. Meski demikian, kami tetap punya database setiap pelanggan yg komplain terhadap layanan yang kami berikan, agar kami dapat mempelajari perilaku pelanggan yang menginap disini, terang nya lagi.

New Hampton Inn juga memberikan layanan bergaransi terhadap service yang mereka tawarkan. Bahkan dipintu masuk terpampang, tulisan besar yg isi nya ‘kami tidak berharap anda membayar, jika layanan kami tidak memberikan anda puas 100%”, jaminan layanan yang patut diacungi jempol.

Layanan bergaransi, sebetul nya bukan cuma milik perusahaan asing. Sempati Air, salah satu perusahaan penerbangan domestik yang sempat berkibar beberapa tahun yang lalu juga sempat menawarkan voucher setiap menit keterlambatan nya. Walhasil tidak sedikit pelanggan yang terbang tanpa perlu mengeluarkan uang cash, hanya menggunakan voucher yang diterima karena Sempati juga sering tidak selalu on time terbangnya.

Untuk jasa penerbangan, terlalu berani bila airlines memberikan penerbangan garansi on schedule departure. mengapa? karena dalam jasa penerbangan banyak titik kritis yang harus dipastikan berjalan smooth sesuai dengan perencanaan, mulai dari layanan bagasi , pengisian bahan bakar, catering, cek kondisi pesawat terakhir, juga faktor yang tidak dapat diprediksi seperti keadaan cuaca, juga kesiapan runway. Semakin banyak titik kontrol kritis , maka semakin besar peluang layanan bergaransi hanyalah sekedar jaminan kosong. Juga semakin banyak pekerjaan yang bergantung pada jasa layanan dari mitra kerja, maka peluang untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan juga akan semakin besar.

Dalam bisnis telekomunikasi, sangat jarang kita mendengar operator menjaminkan bahwa semua area dimanapun anda berada pasti dapat sinyal. Bila ada blank spot, anda akan diberikan ganti rugi. Tidak pernah. Juga sangat jarang operator mempromosikan bahwa setiap komplain yang disampaikan wajib terjawab dalam satuan detik dan ditindaklanjuti dalam satuan menit. Mengapa? karena mereka tau terlalu banyak titik kontrol kritis yang belum tentu berada dalam kendali mereka. saat ini BTS operator juga banyak yang telah di outsource ke perusahaan yang lain, unsur vandalisme juga menjadi isue besar dalam era hidup sulit seperti saat ini.

Lalu yang menjadi isue saat ini, kenapa operator yang baru lahir kemarin sore seakan mudah sekali meraup pasar yang boleh dibilang saat ini sudah sangat ketat nya bersaing. Dengan kondisi ekonomi seperti saat ini, isue price war jauh lebih menarik dibandingkan isue service quality. mengapa? karena dengan pola masyarakat yang masih price sensitive, mereka tetap lebih tertarik pada tarif murah dibandingkan dengan kualitas. Betul, untuk segment tertentu, kualitas is a must, tidak bisa didiskusikan lagi. Namun jangan lupa, market indonesia masih sangat maklum bila beli barang murah dengan kualitas yang sangat standard. Mimpi rasanya, saat ini bila mendapatkan barang murah dengan kualitas prima. Pun seandainya diterapkan oleh sebuah perusahaan sebagai suatu obsessi strategy bisnis masa depan, perlu banyak hal yang harus dilakukan didalam organisasi perusahaan tersebut.  

Dalam beberapa referensi, tidak terbantahkan bahwa bila suatu perusahaan menawarkan harga yang relatif bersaing dengan kompetitornya namun juga menawarkan serta memberikan jaminan layanan purna jual yang sangat prima adalah perusahaan yang akan menang dalam berkompetisi, seberat apapun persaingan nya. Kombinasi low price dan high quality seperti yang tertuang dalam buku Organizational Focus, merupakan sebuah counter pandangan Michael Treacy dalam buku The Dicipline of market leader yang menyarankan perusahaan hanya memilih salah satu dari 3 strategi perusahaan yaitu product leadership, operational excellent, customer intimacy.

Agar dapat  menjadi perusahaan yang menawarkan low price, sudah barang tentu perusahaan tsb harus sangat efisien. dalam segala hal sudah barang tentu. Tanpa efisiensi, manalah mungkin perusahaan dapat menawarkan harga lebih murah dibandingkan pesaingnya.

Sedang untuk mendapatkan high service quality, perlu komitmen dari seluruh pegawai, bukan hanya keinginan pimpinan semata. Diperlukan suatu revolusi budaya dalam perusahaan, budaya yang mengedepankan kepentingan pelanggan diatas segalanya.  Dan untuk memberikan layanan prima, tentu berhubungan erat dengan biaya. Kontingensi plan harus ada, dan ini perlu investasi, sehingga bila terjadi kerusakan, dalam satuan menit traffic bisa dilaihkan ke route yang lain. Teknisi yang harus stand bye 24 jam, siap untuk dipanggil kapan saja bila diperlukan pelanggan, juga butuh cost yang tidak sedikit.

Meskipun telah ditulis didalam berbagai referensi bahwa cost yang dikeluarkan untuk mendapatkan 1 customer baru perlu 5 kali lipat dari mempertahanankan pelanggan lama, namun tetap saja, pimpinan perusahaan lebih suka menjerumuskan diri  menerapkan strategy marketing nya focus pada penetrasi, dan bukan pada mempertahankan pelanggan lama yang merupakan goal dari peningkatan service quality.

Percaya atau tidak, bisnis dengan layanan low price dikemas dengan high service quality dalam pandangan saya bagaikan Fahri yang dapat mempersunting Aisha, seorang perempuan yang beriman, santun, cantik, kaya lagi. Begitu sempurna.

Bangga lah dengan pekerjaan mu..

“Gutten morgen Herr Davik, kemari, kemari..”, akan saya tunjukkan mesin fotocopy berwarna ini pada anda, sambut Herr Schmidt, dengan muka yang berseri pada saya saat kunjungan ke Deutsch Telekom, belasan tahun yang silam. ’Herr Davik dari negara mana, tanya nya lagi dengan penuh keakraban’. ‘Indonesia’, jawab ku. aha! Indonesia, good..good.., apa Indonesia dekat dengan Bali? ’wuaduh mister’, Bali itu cuma pulau kecil yang ada di Indonesia, terang ku sekenanya. Dalam hati saya yakin bule satu ini pas sekolah dulu pasti ga lulus geografie. ”Di Indonesia pasti belum punya mesin seperti ini bukan”? tanya nya sambil lalu.  Aku tersenyum saja, karena aku tau dia pikir Indonesia adalah negeri terbelakang. “iya betu,l..betul mister, kami belum punya”, pancing ku lagi. ‘Coba liat ini’, gambar kalkir hasil kerjaan teknisi, akan saya copy, dan liat hasilnya, warna warni gambar, persis dengan asli nya bukan? lanjutnya penuh semangat. Mesin fotocopy berwarna ini sungguh temuan yang luarbiasa, coba liat, dengan hanya beberapa tabung tinta, hasil copy an nya jadi sehebat ini.

‘Udah berapa lama anda kerja jadi operator mesin copy mister’? tanya ku dengan modal bahasa jerman seadanya, ‘drei jahre’, tiga taun, jawabnya. ‘ Ga pernah pindah dari kerjaan yang menjemukan seperti ini’? hush..! apa kamu bilang!, menjemukan? dia agak tersinggung rupanya. ”Nein,..nein…, “, ini pekerjaan bagus, kalo saya tidak kerjakan ini, teknisi akan sulit cari route cable bila terjadi gangguan kabel, saya harus punya copy an nya,  file asli harus tetap tersimpan bagus. saya senang kerja ini, karena ini penting buat company, ujarnya dengan bangga.

Apa ga pengen pindah tempat laen, mister, tanya ku sekenanya lagi. Tidak.., tidak.., katanya. Saya harus tau siapa saya, sekolah saya tidak tinggi (bener dugaan ku..), jadi saya tidak mau punya pikiran macam macam lanjutnya sambil mengelus kumis baplang nya yang seperti si Pitung. ”Saya sudah puas kerja seperti ini”, saya bangga dengan my job ujarnya lagi.

‘Wah, bagus itu mister’, puji ku dengan tulus. Di negeri ku, ga banyak lho orang yang kayak sampeyan, mister, lanjut ku lagi. Ditempat kerja ku pun begitu. Malah ada yang malu, kalo kerjaan dikantor jadi security. ‘ga genah’ katanya, lha apa bedanya dengan satpam pabrik pak? tanya salah seorang pada ku. ‘Iya banyak dong mas bedanya’, terang ku. Coba ayo itung sebulan sampeyan digaji berapa hayo? rata rata ga kurang dari 4 juta tho, canda ku. lha kalo satpam pabrik itu ya UMR mas, paling banter 800 ribu, itu pun dipos jaga nya ga pake tivi. beda banget tho karo sampeyan, lha batuk sedikit aja, ke rumah sakit, semua dibayarin kantor. lha kalo satpam pabrik, paling genah ya kerok’an .. iya tho?

eh, sampeyan tau ga mas, kalo kerjaan mu itu, dahsyat buanget peran nya buat perusahaan kita. coba liat, asset perusahaan ini 60% tergelar dijalan lho mas, kalo dicuri orang, wah rugi banget perusahaan kita ini, apalagi pelanggan, bisa mati telpon nya berhari hari. apa ga sedih kita lihatnya, ujar ku memotivasi. Security itu peran nya besar lho untuk company ini, maka nya kangmas kudu bangga, lanjut ku lagi. ‘iya tapi kan, orang laen kan tetep aja kalo liat security artinya ya satpam’, ujar nya sambil garuk garuk kepala plontos nya.

‘Lho, ya opo tho sampeyan ki mas, mas..’, “apa seragam mu mau tak ganti, pake jas dan dasi”?, biar kayak Sersan Hunter atawa Dirty Harry, tanya ku lagi. Semangat kerja itu ya ga mesti denger kata tetangga tho mas, kudu denger kata hati, lha perusahaan bayar mahal buat kita, itu artinya kerjaan kita dihargai mahal ama perusahaan. kudu bangga, bangga ama kerjaan yang kita geluti saat ini, lanjut ku berapi api.

Kalo udah gini, saya jadi inget si Herr Schmidt, turunan nya Hitler di Jerman sana. Koq dia bisa bangga sekali dengan kerjaan nya yang cuma jadi tukang fotocopy. Jangan jangan dia pernah baca petuah orang bijak ‘ Bila hari ini engkau mencintai pekerjaan mu, itu berarti kamu merasa tidak pernah bekerja selamanya”.

Kata kata yang mempesona, sayang nya banyak sekali diantara kita yang tidak bangga dengan pekerjaan nya. Bagaimana dengan anda? 

   

Manajemen Tuhan

 

‘Bang davik, Pernah ngga selama jadi eksekutif kalo ngasih order langsung ke staf?’ tanya bang Syamsul, salah seorang sahabat saya, pada suatu sore di dago pakar, tempat kami menikmati secangkir wedang jahe. “sering..sering banget bang”, jawab saya. “kenapa”?tanya nya lagi. ‘terkadang saya ga cukup sabar bang, bila nunggu last info dari para manager’, jawab ku. “tau sendiri abang”, lanjut ku lagi, kalo boss besar minta report, mau nya cepet, kalo saya nunggu dari manager, wah kesuwen bang..! , bang syamsul tersenyum mendengar jawaban ku..

Kami seruput perlahan wedang jahe yang masih mengepul, “bang davik tau, kalo tuhan punya gaya manajemen yang sangat luar biasa”, ujarnya, melanjutkan pembicaraan. “maksudnya”?tanya ku,.. ‘Tuhan ciptakan malaikat, dia tugaskan idzrail untuk mencabut nyawa, apa abang pikir tuhan tidak bisa mencabut nyawa langsung para makhluknya”? terus Allah tugaskan Jibril menyampaikan wahyu kepada para nabi, ‘apa abang pikir tuhan tidak bisa menyampaikan langsung’? tanya nya lagi.. mendengar pertanyaan yang diluar dugaan tsb saya, jujur, sangat terkesima.. 

Inilah kita, lanjutnya lagi, seringkali kita melupakan struktur yang telah kita susun sendiri, sehingga pekerjaan seorang staf pun kita ambil alih. kebayang ga, kalo tugas asisten manager diambil alih oleh top eksekutif, apa ga bersedih hati dan gunda gulana dia karena job nya tidak lagi dihargai atasan nya.. saya manggut manggut, bener juga ya, saya koq ga kepikiran ya bang, selama ini sering banget saya melakukan nya..

‘Tuhan itu sangat menghargai para malaikatnya, ciptaan Nya. Kalo tuhan mau, gampang sekali dia mencabut nyawa kita’. tapi hebatnya tuhan, dia tidak pernah melakukannya sendiri, tuhan konsisten, dia tugaskan malaikat yang melakukannya. tapi yang lebih jempol lagi, Tuhan selalu bertanggung jawab atas semua complaint dan dia tidak pernah melemparkan tanggungjawab nya ke malaikat.  Coba abang inget inget, kalo pas ada orang yang tertabrak, mati, pasti keluarga nya bilang, “ah, ini sudah kehendak Tuhan”… ga pernah orang bilang ah ini emang kerjaannya idzrail yang tugasnya sebagai pencabut nyawa.  luarbiasa banget kan bang? tanya lagi.

saya ga bisa jawab apa apa, selain manggut manggut.. luarbiasa sekali pemikiran beliau. ini peringatan buat saya, karena  terkadang masih sangat sombong sekali jadi atasan, padahal Tuhan yang kekuasaan nya meliputi langit, bumi dan segala alam jagat raya ini pun masih sangat santun, menghargai malaikat, makhluknya, untuk menjalankan fungsi yang telah Ia tetapkan.

Gimana dengan anda? jangan tiru saya ya…      

starbucks experience

 

Pernah nyobain ngopi di Starbucks? puih,..! bagi penggemar kopi aceh, kopi starbucks ga terlalu istimewa, untuk ukuran rasa.., tapi kalo dari sisi pelayanan maupun cara penyajian, nah ini dia nih, ga bakalan bisa kita dapetin di warung kopi manapun…, saya ga abis pikir, gimana rumus nya segelas kopi bisa dijual seharga 30ribu perak, padahal kalo kita minum diwarung, bisa kembung kita punya perut..

inilah power of service kali ya,..dahsyat banget!

starbuck emang ga main main nyiapin segala sesuatu nya, terutama budaya kerja yg ditulis dalam green apron book, emang seolah jadi kitab suci bagi para frontliner nya,..saya pun sampe ga abis pikir, gimana bisa, seorang frontliner menawarkan segelas coffe nut latte, gratis, karena melihat seorang tamu yg sedang bersedih hati, mampir ke toko nya..

cuplikan buku the starbucks experience yg menarik hati saya diantaranya:

• Para pemimpin mendorong karyawan untuk berbuat lebih dari sekedar tugas sehari harinya dan menginvestasikan energi yang penuh perhatian, kreatif dan penuh semangat.
• Green apron book starbucks memuat 5 kiat sukses yaitu tulus, ramah, perhatian, berwawasan dan peduli. Diceritakan sekali waktu ada pelanggan yg sedang bersedih hati, setelah mengamati menu strabuck ia hanya memesan kopi biasa. Namun sang mitra membuatkan toffee nut latte, sambil berkata’ lupakan kopi biasa, kami buatkan toffee nut latte, hari ini gratis untuk anda”, cool buanget bukan?
• Starbucks mendorong para mitranya agar benar benar mengeluarkan gairah dan bakat yang mereka miliki setiap hari disetiap interaksi ditempat kerja. Secara bersamaan, pemimpin harus memastiakn bahwa perbedaan perbedaan yang dimiliki mitra secara individual telah melebur kedalam sebuah pengalaman yang seragam untuk para pelanggan.
• Lakukan dengan cara anda, mendorong mitra pada semua tingkatan untuk meluangkan energi kreatif dan dedikasi mereka kedalam semua yang mereka lakukan.
• Kita sering meremehkan kekuatan sentuhan, senyuman, kata kata manis, telinga yang bersedia mendengar, pujian tulus atau perhatian yang paling kecil, semuanya punya potensi untuk mengubah kehidupan.
• Bisnis retail adalah tentang detail, ketika detail detail terabaikan atau terlewatkan pelanggan paling sabar sekalipun bisa menjadi frustrasi dan kesalahan yang mahal bisa muncul
• Secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula kesuksesan starbucks
• Management starbucks paham bahwa keunggulan kompetitif lahir bila semua pihak dalam perusahaaan berpandangan bahwa tidak ada hal yang sepele dan bahwa pelanggan memperhatikan segala hal.
• Sensasi starbucks tidak hanya dihasilkan dari mutu produknya tetapi juga dari seluruh atmosfer yang dirasakan ketika membeli dan menikmati kopi itu; keterbukaan ruangan dikedainya, papan menu yang menarik, bentuk konternya, kebersihan lantainya. Detail detail dari keseluruhan pengalaman memiliki peran penting, semua nya. Mulai dari serbet sampai kantung belanja, bagian depan kedai samapi kursi kursi dekat jendela, permukaan meja sampai teko, tampak mencerminkan , akar starbucks yang asli dan organik.

ini kali ya, yang bedain starbucks coffee dng aceh’s coffee?